我們知道，在以顧客為中心的CS管理中，顧客是一個(gè)廣義的概念：凡是已經(jīng)來(lái)購(gòu)買(mǎi)和可能來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個(gè)人都可以算是顧客。

從廣義顧客的概念出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)部也存在各種各樣的“顧客”，上下級(jí)之間、各部門(mén)之間、上下工序之間都構(gòu)成顧客關(guān)系。

一項(xiàng)工作往往是經(jīng)過(guò)許多道工序才最后完成的。上下工序之間，由于存在產(chǎn)品或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，所以我們把提供產(chǎn)品或服務(wù)的上工序稱為“工序侍主”，把接受產(chǎn)品或服務(wù)的下工序稱為“工序顧客”。

確立這種特殊顧客的觀念，實(shí)質(zhì)上是把市場(chǎng)觀念導(dǎo)入酒店內(nèi)部，強(qiáng)化員工在內(nèi)部工作上的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，達(dá)到對(duì)外和對(duì)內(nèi)服務(wù)的一致性。

作為“工序侍主”的上工序，必須按照經(jīng)營(yíng)原則為下工序提供符合質(zhì)量要求的成品、半成品或服務(wù)性勞動(dòng)，做到“保質(zhì)、保量、保時(shí)”，讓自己的顧客滿意；作為“工序顧客”的下工序，有權(quán)對(duì)侍主提出服務(wù)要求，并對(duì)他的服務(wù)進(jìn)行督促、檢查、評(píng)價(jià)和鑒定。所以，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“下工序是上工序的直接催辦者和自然檢驗(yàn)者”就是這個(gè)道理。

工序顧客，具體存在于許多工作流程，有的還涉及不同的部門(mén)。采購(gòu)部購(gòu)來(lái)物品，供其他部門(mén)使用，使用者就是顧客；酒店的洗衣房洗潔布草后，供客房、餐飲部使用，客戶和餐飲就是顧客；在洗衣房?jī)?nèi)部，洗滌之后交給熨燙工序，熨燙者就是顧客；人力部編印《員工手冊(cè)》給員工看，員工就是人力部的顧客……以此類推，不難理解，在我們的工作中處處存在這種顧客關(guān)系。

問(wèn)題的關(guān)鍵不在于認(rèn)識(shí)了顧客關(guān)系，而在于要處理好這種顧客關(guān)系，特別是下工序?qū)ι瞎ば虻闹萍s關(guān)系。處理好工序顧客關(guān)系，我們強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)：

一是承諾。上工序?qū)ο鹿ば蛱岢龅墓ぷ餍枨螅瑧?yīng)當(dāng)在完成時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上做出承諾，說(shuō)話算數(shù)。除了日常工作之外，還要注重對(duì)下工序的個(gè)性化服務(wù)，滿足其特殊需求，就像我們的員工對(duì)待外部顧客一樣，力求達(dá)成顧客滿意。

二是催辦。下工序?qū)ι瞎ば虻囊?guī)定性服務(wù)項(xiàng)目，要及時(shí)了解情況，督促其按承諾“交貨”。如果因?yàn)樯瞎ば蛲涎訒r(shí)間影響到后續(xù)工作，下工序又未能抓緊催辦，下工序應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

三是檢查。對(duì)上工序提供的產(chǎn)品和服務(wù)，下工序必須認(rèn)真行使檢查責(zé)任。否則，誰(shuí)用了不合格產(chǎn)品或接受了劣質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)要負(fù)責(zé)。譬如說(shuō)，餐廳服務(wù)員鋪臺(tái)時(shí)，要對(duì)臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)檢查，不干凈的要向洗衣房“退貨”，有破損的要剔除。如果讓這樣的臺(tái)布上了餐臺(tái)，就是餐飲服務(wù)員的失職。

需要指出的是，在對(duì)外部顧客的服務(wù)中，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不能要求外來(lái)顧客承擔(dān)什么責(zé)任。而內(nèi)部顧客關(guān)系則不同，除了要求“工序侍主”像對(duì)待外部顧客那樣對(duì)內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要求“工序顧客”承擔(dān)工作責(zé)任。這就是“雙重責(zé)任”的原則，也是內(nèi)部顧客關(guān)系的特殊性。

（華悅凱旋：趙雷）